Chăm sóc khách hàng là gì? Tầm quan trọng, các hình thức và quy trình chăm sóc khách hàng

Trước sự cạnh tranh ngày càng gay gắt của thị trường kinh doanh ngày nay thì chăm sóc khách hàng chính là yếu tố then chốt quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Vậy chăm sóc khách hàng là gì? Hãy cùng FPT Shop tìm hiểu thông qua bài viết này nhé!

Chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng hay Customer Care là bộ phận của doanh nghiệp có nhiệm vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nhiệm vụ chăm sóc khách hàng có thể là giải đáp các thắc mắc, cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật hay xử lý khiếu nại. Khi chăm sóc khách hàng tốt sẽ "níu chân" khách hàng đồng hành cùng doanh nghiệp lâu dài hơn.

Các thành phần chăm sóc khách hàng

• Tổng đài hỗ trợ chăm sóc khách hàng: Đây là hotline của công ty, được coi là đầu mối liên kết giữa khách hàng và doanh nghiệp. Bộ phận này là một hình thức chăm sóc khách hàng sử dụng phổ biến nhất hiện nay bởi vì sự nhanh chóng, tiện lợi, dễ sử dụng.

• Hệ thống quản lý cuộc gọi: Đây được coi là nơi quản lý các cuộc gọi đến và đi. Bên cạnh đó còn có nhiệm vụ ghi âm lại những cuộc trò chuyện với khách hàng. Đây là điều thiết yếu để nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
• Quản lý quan hệ khách hàng (CRM): Đây là công cụ rất quan trọng với doanh nghiệp bởi vì không chỉ dừng lại ở việc quản lý hoặc chăm sóc khách hàng mà phần mềm CRM còn giúp quản lý nhân sự, tự động hóa Marketing, quản lý tồn kho,…

Các hình thức chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng trực tiếp

Đây là hình thức chăm sóc khách hàng truyền thống và dễ nhìn thấy nhất. Trong đó, nhân viên sẽ chăm sóc khách hàng khi khách hàng đến trải nghiệm và sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể là tại cửa hàng, buổi giới thiệu sản phẩm để cung cấp và giải đáp các thông tin cho khách hàng.

Hình thức này rất đơn giản nhưng lại hiệu quả nhờ vào việc giải đáp thắc mắc nhanh chóng, tạo sự tin tưởng và gắn bó với khách hàng, giúp việc bán hàng và nhận phản hồi từ khách hàng dễ dàng.

Chăm sóc khách hàng qua tổng đài/số điện thoại

Chăm sóc khách hàng qua tổng đài/số điện thoại giúp việc trao đổi, giải đáp thắc mắc thông tin cho khách hàng diễn ra tiện lợi, nhanh chóng mọi lúc, mọi nơi. Đồng thời, hình thức này cũng giúp tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Chăm sóc khách hàng qua hình thức gửi tin nhắn/email

Đây là hình thức mà doanh nghiệp sẽ gửi thông tin sản phẩm đến nhiều khách hàng tiềm năng của mình cùng một lúc qua tin nhắn hoặc email mà khách hàng đã đăng ký, nhằm tăng cường khả năng tiếp cận số lượng lớn người dùng một cách dễ dàng với chi phí thấp.

Chăm sóc khách hàng qua nền tảng mạng xã hội

Các doanh nghiệp ngày nay gần như đều có trang mạng xã hội như Facebook, TikTok, Instagram,… Việc chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội của doanh nghiệp giúp khách hàng có thể tương tác trực tiếp, giải đáp thắc mắc nhanh chóng. Từ đó đưa ra quyết định mua hàng cũng dễ dàng hơn.

Chăm sóc khách hàng qua Live Chat Live

Chatbot hay Live Chat đang dần trở thành một xu thế khi có khả năng xử lý thắc mắc khách hàng ngay lập tức. Với hình thức này, doanh nghiệp sẽ tùy chỉnh các phản hồi tự động, khách hàng không cần phải chờ đợi quá lâu trước các thắc mắc về thông tin sản phẩm.

Sự khác nhau giữa dịch vụ và chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng là tập trung vào việc giữ chân khách hàng bằng cách giải quyết vấn đề khi khách hàng chưa thực sự thỏa mãn. Do đó, bộ phận chăm sóc khách hàng có nhiệm vụ duy trì mối quan hệ cùng với khách hàng kể cả khi họ đã mua và sử dụng dịch vụ/sản phẩm.

Dịch vụ khách hàng sẽ hướng đến mục tiêu hỗ trợ nhiều hơn là chăm sóc. Bộ phận dịch vụ khách hàng thường xuyên liên hệ cùng với người tiêu dùng để trả lời những câu hỏi liên quan đến việc khắc phục sự cố hay hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

Tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng là gì?

Chăm sóc khách hàng đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong xã hội. Với sự phát triển vượt bậc của công nghệ đã phần nào tác động sâu sắc đến nhu cầu và hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Thế nhưng, những sản phẩm hiện nay hầu hết đều giống nhau về mặt mẫu mã và cạnh tranh gay gắt về giá cả. Chính vì lẽ đó mà chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để quyết định sự thành công của một doanh nghiệp. Không chỉ vậy mà nhiều khách hàng còn sẵn sàng mua sản phẩm ở những nơi có giá cao hơn chỉ vì lý do dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đó tốt hơn.

Một điều mà tất cả khách hàng đều mong muốn đó là hàng hóa vì vậy dịch vụ mà họ sử dụng phải hoàn toàn đáng tin cậy. Do đó mà các nhân viên ở trong mỗi doanh nghiệp đều cần trang bị những kỹ năng cần thiết để mang lại dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng luôn phải được tất cả nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện một cách đồng bộ và nghiêm chỉnh.

Mô tả công việc của chăm sóc khách hàng

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ là người trực tiếp liên hệ với khách hàng để hỗ trợ giải đáp các thắc mắc và băn khoăn của họ về dịch vụ/sản phẩm. Không chỉ vậy mà nhân viên chăm sóc khách hàng còn đảm nhận nhiệm vụ ghi lại các phản hồi từ khách hàng cho các bộ phận liên quan nhằm cải thiện dịch vụ/sản phẩm có chất lượng tốt hơn.

Một số công việc chính mà một nhân viên chăm sóc khách hàng thường đảm nhận như sau:

Trả lời những câu hỏi do khách hàng đặt ra

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo có những kiến thức chuyên môn vững chắc nhằm trả lời các thắc mắc của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ để họ có trải nghiệm tốt nhất khi tìm hiểu sản phẩm/dịch vụ công ty.

Thực hiện xử lý đơn hàng, giao dịch

Khách hàng có thể trực tiếp liên hệ cho bộ phận chăm sóc khách hàng để đặt mua hoặc đổi trả sản phẩm. Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ có nhiệm vụ đảm bảo những yêu cầu được xử lý một cách kịp thời.

Hỗ trợ khắc phục sụ cố

Đối với sự cố đơn giản thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể trực tiếp hỗ trợ. Nếu như không hỗ trợ được thì bộ phận này sẽ cùng với các bộ phận liên quan chịu trách nhiệm khắc phục.

Cung cấp thông tin cho các dịch vụ mới

Nếu như doanh nghiệp có chương trình hay dịch vụ mới thì nhân viên chăm sóc khách hàng là bộ phận sẽ thông báo đến khách hàng những thông tin đó.

Thực hiện giải quyết khiếu nại từ khách hàng

Xử lý trực tiếp những vấn đề liên quan đến khách hàng không hài lòng về sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ được trang bị đầy đủ các kỹ năng cần thiết như lắng nghe, giao tiếp,… để xoa dịu khách hàng hiệu quả hơn.

Thu thập tất cả phản hồi từ khách hàng

Bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ ghi nhận các đóng góp ý kiến hay phản hồi từ khách hàng để phân tích. Sau khi đã tổng hợp xong thì bộ phận chăm sóc khách hàng hợp tác cùng với bộ phận tiếp thị để phân tích và đưa ra các chiến lược Marketing tốt hơn.

Trả lời các phản hồi từ khách hàng

Khách hàng có thể đánh giá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp ở trên các trang diễn đàn, mạng xã hội,… Lúc này, nhân viên chăm sóc khách hàng cần xử lý khéo léo những đánh giá tiêu cực để biến tình huống khó chịu thành các trải nghiệm thoải mái hơn cho người tiêu dùng.

Chủ động liên hệ với khách hàng

Đây là công việc mà khi doanh nghiệp đang có những chương trình khuyến mãi hoặc ưu đãi trong các dịp như lễ Tết, Giáng sinh,… Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ thông báo những chương trình này đến khách hàng một cách kịp thời và chính xác.

Xây dựng những kênh tư vấn, hỗ trợ

Nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ tiến hành lập kế hoạch về việc thiết kế website tích hợp các chức năng hỗ trợ trực tuyến cũng như cung cấp các thông tin liên lạc qua Zalo, Facebook, Skype,…

Quy trình và chiến lược chăm sóc khách hàng theo tiêu chuẩn

Xây dựng tầm nhìn về tiêu chuẩn của chăm sóc khách hàng

Đây là một bước trong quy trình thực hiện cam kết với khách hàng để đảm bảo uy tín cho công ty. Chẳng hạn như việc truyền đạt lại tầm nhìn chiến lược đến với nhân viên để cùng xây dựng và thực hiện theo phương châm của công ty. Bên cạnh đó, cần phải công bố tầm nhìn chiến lược này lên các phương tiện truyền thông để khách hàng có thể nắm bắt được.

Tập trung vào cảm nhận của khách hàng khi mua dịch vụ/sản phẩm

Đào tạo và yêu cầu nhân viên chăm sóc khách hàng phải đảm bảo ghi nhận lại kịp thời các phản hồi từ khách hàng để tìm ra biện pháp khắc phục tối ưu nhất. Bên cạnh đó, có thể nghiên cứu chiến lược chăm sóc khách hàng của những doanh nghiệm được công nhận là có quy trình tốt. Như vậy thì bạn mới có thể kết hợp được việc ghi nhận phản hồi từ khách hàng và học thêm nhiều kinh nghiệm từ công ty khác nhằm thiết lập tiêu chuẩn cho doanh nghiệp của mình.

Xác định yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng

Bạn có thể đưa ra những yêu cầu hoặc tiêu chuẩn nhằm đảm bảo cải thiện lại hiệu suất hoạt động cho quy trình chăm sóc khách hàng. Ví dụ như thời gian giao hàng, thời gian trả lời khách hàng, giải quyết yêu cầu của khách hàng nhanh chóng, độ chính xác của việc lập hóa đơn,…

Việc đặt ra những quy chuẩn này sẽ cung cấp định hướng tổng quát của doanh nghiệp, giúp nhân viên tập trung được tối đa vào nhiệm vụ công việc của mình. Ngoài ra, nên xem xét lên kế hoạch để tổ chức cuộc họp đánh giá phát triển chiến lược chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất.

Phân công cho nhân viên có kinh nghiệm

Có thể phân công cho các nhân viên chăm sóc khách hàng đã có dày dặn kinh nghiệm, cụ thể như nhân viên ưu tú sẽ truyền đạt kinh nghiệm cũng như phương pháp hay cho những nhân viên mới, đồng thời hỗ trợ đồng nghiệp trong quy trình thực hiện chăm sóc khách hàng. Vì lẽ đó mà đây cũng sẽ là người giám sát quá trình làm việc để đảm bảo cho những tiêu chuẩn được đề ra.

Xây dựng chế độ khen thưởng cho nhân viên hoàn thành xuất sắc

Nhằm khích lệ tinh thần làm việc cho nhân viên thì bạn nên xây dựng chương trình khen thưởng cho những cá nhân có đóng góp tốt trong quá trình làm việc bằng cách tăng lương hoặc khen tưởng. Vô hình trung bạn đã thiết lập sự cạnh tranh có chừng mực giữa các nhân viên. Do đó mà chất lượng công việc sẽ được chú trọng hơn, ngày càng có nhiều cá nhân hay bộ phận đạt kết quả tốt và kéo theo các phản hồi tích cực từ khách hàng.

Ứng dụng công nghệ vào trong quy trình chăm sóc khách hàng

Việc ứng dụng công nghệ CRM vào trong quy trình chăm sóc khách hàng sẽ tăng tính tiện lợi và linh hoạt cho nhân viên cũng như khách hàng. Chẳng hạn như việc bạn có thể thiết lập được hướng dẫn chi tiết ở trên website để khách hàng tìm thấy giải pháp cho vấn đề mà mình gặp phải hoặc khách hàng có thể liên hệ trực tiếp cho nhân viên để được tư vấn kỹ càng hơn. Chính vì vậy, mà bạn có thể làm tăng trải nghiệm khách hàng và cải thiện dịch vụ tư vấn.

Tiêu chuẩn để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng

Kỹ năng chuyên môn

• Về kiến thức sản phẩm: Khách hàng thường đánh giá về dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua sự hiểu biết của nhân viên về dịch vụ/sản phẩm đó. Việc lúng túng khi trả lời khách hàng thể hiện một điều rằng nhân viên chưa thực sự hiểu về sản phẩm, do đó mà khó giúp khách hàng giải quyết vấn đề triệt để.
• Về kỹ năng giao tiếp: Nhân viên phải luôn chắc chắn những điều mình nói ra và cung cấp đầy đủ, ngắn gọn thông tin đến khách hàng. Không chỉ vậy mà bạn còn phải trau dồi thêm kỹ năng truyền đạt sao cho chính xác và không bị sai lệch.
• Về kỹ năng lắng nghe và thấu hiểu: Việc lắng nghe và thấu hiểu những điều mà khách hàng thắc mắc sẽ giúp cho bạn đưa ra được hướng giải quyết đúng đắn, không gây mất thời gian hay tạo ra sự hiểu lầm.
• Khả năng đọc vị khách hàng: Bạn có thể rèn thêm kỹ năng này trong quá trình làm việc của mình bằng cách nâng cao khả năng tinh tế và nhạy bén. Khi nắm bắt được tâm lý khách hàng sẽ giúp cho bạn tìm ra hướng giải quyết phù hợp nhất.
• Kỹ năng xử lý tình huống: Khi bạn gặp phải tình huống khó giải quyết thì không nên trả lời ngắn gọn và bắt khách hàng phải chờ lâu. Vì vậy, bạn hãy linh hoạt trong việc đưa ra các lựa chọn có lợi cho khách hàng nhưng vẫn đảm bảo lợi ích cho công ty và bản thân.
• Kỹ năng quản lý thời gian: Phần nhiều bạn sẽ gặp những tình huống bất chợt mà phải dành nhiều thời gian cho một vị khách nào đó mà quên mất những người khác. Do đó, bạn cần biết cách điều phối thời gian hợp lý nhằm đảm bảo rằng tất cả khách hàng đều được hỗ trợ. Bên cạnh đó, bạn cần hạn chế tối đa việc để cho khách hàng phải chờ đợi lâu hay họ phải chủ động tìm đến mình.

Thái độ nghề nghiệp

• Chủ động trong cuộc trò chuyện: Kể cả khi gặp phải tình huống vô cùng khó xử thì bạn nên chủ động hỏi thăm và trò chuyện cùng khách hàng. Một nguyên tắc vô cùng quan trọng trong chăm sóc khách hàng là việc luôn duy trì thái độ hoà nhã, vui vẻ ngay cả khi cuộc trò chuyện mang chiều hướng xấu đi.
• Kiên nhẫn trong giao tiếp: Đây là chìa khóa then chốt trong quy trình chăm sóc khách hàng, với mỗi doanh nghiệp thì thái độ này sẽ giúp dịch vụ đồng hành lâu dài cùng khách hàng.
• Chú tâm đến cuộc trò chuyện: Đây là lúc mà kỹ năng lắng nghe của bạn được vận dụng hiệu quả nhất. Chăm sóc khách hàng là một bộ phận tiếp nhận những đóng góp và phản hồi từ khách hàng. Do đó, thái độ chú tâm đến cuộc trò chuyện sẽ giúp bạn giải quyết được mọi vấn đề của khách hàng. Đồng thời giúp cho công ty nhận ra được thiết sót trong sản phẩm/dịch vụ, từ đó cải thiện sao cho tốt nhất.
• Xử lý linh hoạt và khéo léo: Bạn hãy đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ chăm sóc tốt nhất. Vì vậy kể cả khi đang gặp phải tình huống bối rối thì bạn vẫn phải thể hiện thái độ chuyên nghiệp và xử lý khéo léo vấn đề đó.

Xem thêm: Kỹ năng mềm là gì? Top 10 kỹ năng mềm cơ bản cần phải có trong công việc và cuộc sống

Cơ hội nghề nghiệp của vị trí chăm sóc khách hàng

Về mức lương và môi trường làm việc

Bạn có thể lựa chọn 2 hình thức làm việc đó là gián tiếp hoặc trực tiếp. Đối với hình thức trực tiếp thì bạn phải giao tiếp trực diện cùng với khách hàng tại công ty, cửa hàng, trung tâm chăm sóc khách hàng,… Còn với hình thức gián tiếp thì bạn sẽ làm công việc chăm sóc khách hàng online thông qua những kênh trực tuyến hoặc mạng xã hội. Do đó mà bạn sẽ không cần bắt buộc phải tới công ty làm 8 tiếng/ngày mà có thể linh động làm ở nhà chỉ cần đảm bảo đúng tiến độ công việc.

Công việc chăm sóc khách hàng hiện nay thường có mức lương khoảng 7.000.000 VNĐ/tháng đối với người ít hơn 2 năm kinh nghiệm. Mức khởi điểm cho người mới chưa có kinh nghiệm khoảng từ 4-5 triệu. Tuy nhiên khoảng lương của công việc chăm sóc khách hàng thường rất rộng. Vì vậy sau khi bạn đã có được nhiều kinh nghiệm thì mức lương của bạn có thể là 25.000.000 VNĐ/tháng.

Cơ hội về công việc chăm sóc khách hàng

Nhìn chung thì đây là một ngành được chú trọng ở trong doanh nghiệp với rất nhiều vị trí làm việc cũng như cơ hội để thăng tiến trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng. Lúc mới vào nghề bạn có thể làm đại diện/nhân viên chăm sóc khách hàng gián tiếp hoặc trực tiếp.

Cụ thể là thay vì chỉ cần phản hồi khách hàng khi có yêu cầu, thì vị trí này đòi hỏi bạn phải có sự chủ động trong việc giải quyết vấn đề trước khi khách hàng nhận ra. Sau đó, bạn có thể thăng tiến lên vị trí chuyên viên chăm sóc khách hàng, chuyên viên sản phẩm, nhân viên hỗ trợ khách hàng. Với những vị trí này, bạn đóng vai trò là người tư vấn cho những nhân viên mới và giải quyết vấn đề có tính phức tạp. Đồng thời, hỗ trợ giải quyết mọi thắc mắc khi khách hàng sử dụng dịch vụ, đào tạo nhân viên tuyến đầu, cũng như chịu trách nhiệm hỗ trợ khi sản phẩm có lỗi nghiêm trọng.

Cuối cùng, bạn có thể được bổ nhiệm hay tự ứng cử cho vị trí quản lý hoặc trưởng phòng. Với những chức vụ tương ứng như giám đốc dịch vụ khách hàng hay trưởng phòng dịch vụ khách hàng. Cụ thể là:

• Ở vị trí trưởng phòng thì bạn sẽ đứng đầu bộ phận chăm sóc khách hàng và chịu trách nhiệm tuyển dụng cũng như đào tạo nhân viên. Ngoài ra, bạn sẽ là người đặt mục tiêu cho đội ngũ này dựa trên tầm nhìn chiến lược của công ty và theo dõi hiệu suất hoạt động của nhân viên.
• Ở vị trí giám đốc dịch vụ khách hàng thì thường chỉ xuất hiện ở các tập đoàn hay công ty lớn. Họ sẽ là người đứng đầu tất cả bộ phận chăm sóc khách hàng trong công ty. Công việc chính ở vị trí này là tạo ra những chương trình chăm sóc dựa trên các số liệu để cải thiện không ngừng sự hài lòng của khách hàng.

Tạm kết

Trên đây FPT Shop đã giải đáp chi tiết cho bạn về chăm sóc khách hàng là gì. Có thể thấy rằng, trong môi trường kinh doanh ngày nay, chăm sóc khách hàng không chỉ là đóng góp một phần quan trọng trong việc gia tăng lợi nhuận mà còn là chìa khóa mở ra những cơ hội nghề nghiệp đa dạng. Hy vọng rằng qua bài viết này bạn sẽ tìm thấy được những điểm thú vị của ngành nghề này để phát triển sự nghiệp của bản thân trong tương lai.

Xem thêm:

• Telesale là công việc gì? Mô tả công việc và kỹ năng cần có của nhân viên Telesale
• FMCG là gì? Tổng hợp những thông tin mà bạn cần biết về ngành FMCG để ứng tuyển hiệu quả

Hiện nay FPT Shop đang kinh doanh các dòng sản phẩm laptop chất lượng và đa dạng mẫu mã như Asus, Macbook, Dell,… hứa hẹn đây sẽ là những công cụ hỗ trợ đắc lực cho mọi nhu cầu về công việc của bạn. Đừng chần chừ nữa, hãy khám phá ngay các dòng sản phẩm laptop cùng những ưu đãi hấp dẫn tại FPT Shop bạn nhé!

Tham khảo sản phẩm Macbook giá tốt tại đây: Macbook