Dịch vụ khách hàng là gì? 6 cấp độ dịch vụ và 6 chỉ tiêu đánh giá dịch vụ giúp bạn thúc đẩy doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng là khía cạnh quan trọng của mọi doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đến cách khách hàng cảm nhận và đánh giá công ty. Vậy dịch vụ khách hàng là gì? Để hiểu rõ hơn, hãy cùng FPT Shop khám phá 6 cấp độ dịch vụ và 5 yếu tố quan trọng giúp bạn đo lường và thúc đẩy dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn đang sở hữu lên một tầm cao mới.

Dịch vụ khách hàng là gì?

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các hoạt động và nỗ lực mà một doanh nghiệp thực hiện để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong quá trình mua sắm sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. 

Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, từ trước khi mua hàng, trong khi mua hàng và sau khi mua hàng. Vậy các hoạt động thường thấy trong dịch vụ khách hàng là gì? Đó là: 

• Trả lời câu hỏi của khách hàng
• Giải quyết vấn đề hoặc sự cố của khách hàng
• Cung cấp hỗ trợ kỹ thuật
• Cung cấp dịch vụ hậu mãi
• Hỗ trợ sau bán hàng
• Xây dựng mối quan hệ với khách hàng.

Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng

Thu hút và giữ chân khách hàng

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng sẽ có nhiều khả năng quay trở lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

Tăng doanh thu và lợi nhuận

Khách hàng hài lòng với dịch vụ khách hàng sẽ có nhiều khả năng mua thêm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp và giới thiệu doanh nghiệp cho người khác. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tăng doanh thu và lợi nhuận, đồng thời giúp doanh nghiệp thu hút khách hàng mới.

Tạo sự khác biệt 

Dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể làm cho doanh nghiệp nổi bật giữa đối thủ cạnh tranh. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cung cấp giá trị thông qua dịch vụ khách hàng giúp tạo sự khác biệt.

Tăng uy tín của doanh nghiệp

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng uy tín và hình ảnh thương hiệu tích cực. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp tạo dựng niềm tin với khách hàng và thu hút các khách hàng tiềm năng.

Tạo thị trường tiềm năng

Dịch vụ khách hàng có thể giúp doanh nghiệp xác định và khai thác thị trường tiềm năng thông qua việc hiểu sâu hơn về nhu cầu của khách hàng và tiếp nhận những phản ánh, yêu cầu mới.

Giảm chi phí nhân sự 

Trong thời kỳ số hóa và việc áp dụng các phần mềm tự động hóa ngày nay, dịch vụ khách hàng đã trở nên cao cấp hơn và tự động hóa hơn nhiều (bao gồm sử dụng CRM, Email Automation, chatbot, SMS...). Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí nhân sự đến mức tối đa. 

6 cấp độ dịch vụ phổ biến 

6 cấp độ dịch vụ phổ biến được tác giả Ron Kaufman đề cập trong cuốn "Nâng tầm dịch vụ" bao gồm:

• Cấp độ 1 - Dịch vụ đáng thất vọng: Đây là mức thấp nhất trong 6 cấp độ dịch vụ khách hàng mà mỗi doanh nghiệp cần phải sớm phát hiện, tìm giải pháp khắc phục và cải thiện nhanh chóng. Dịch vụ ở cấp độ này khiến khách hàng cảm thấy bực bội, khó chịu và thất vọng.
• Cấp độ 2 - Dịch vụ ở mức cơ bản: Dịch vụ ở cấp độ này chỉ đáp ứng được các yêu cầu tối thiểu của khách hàng. Khách hàng không cảm thấy hài lòng hay thất vọng, nhưng cũng không có ấn tượng gì đặc biệt.
• Cấp độ 3 - Dịch vụ trung bình: Dịch vụ ở cấp độ này đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách đầy đủ và đúng thời gian. Khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ, nhưng không có gì đáng ghi nhớ.
• Cấp độ 4 - Dịch vụ đúng mong đợi: Dịch vụ ở cấp độ này đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng một cách vượt trội. Khách hàng cảm thấy hài lòng và ấn tượng với dịch vụ.
• Cấp độ 5 - Dịch vụ vượt mong đợi: Dịch vụ ở cấp độ này khiến khách hàng ngạc nhiên và hài lòng một cách tích cực. Khách hàng cảm thấy được doanh nghiệp trân trọng và quan tâm.
• Cấp độ 6 - Dịch vụ tốt một cách đáng kinh ngạc: Dịch vụ ở cấp độ này khiến khách hàng cảm thấy vô cùng hài lòng và ngạc nhiên. Khách hàng cảm thấy như mình đang trải nghiệm một điều gì đó đặc biệt.

6 chỉ tiêu đánh giá dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp 

Các chỉ tiêu đo lường dịch vụ khách hàng hiệu quả cho doanh nghiệp là các chỉ số giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ và dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. Các chỉ tiêu này giúp doanh nghiệp xác định các lĩnh vực cần cải thiện để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn.

Mức độ hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score - CSAT)

CSAT là chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sau khi trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ hoặc dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. CSAT thường được đo bằng cách khảo sát khách hàng và yêu cầu họ đánh giá mức độ hài lòng của họ trên thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10.

Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score - CES)

CES là chỉ số đo lường mức độ nỗ lực của khách hàng cần bỏ ra để sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp. CES thường được đo bằng cách khảo sát khách hàng và yêu cầu họ đánh giá mức độ nỗ lực của họ trên thang điểm từ 1 đến 5 hoặc từ 1 đến 10.

Tỷ lệ khách hàng rời bỏ (Customer Churn Rate - CRR)

CRR là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ hoặc không tiếp tục giao dịch với doanh nghiệp trong một khoảng thời gian nhất định. CRR thường được tính bằng cách chia số khách hàng rời bỏ trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng đã mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong cùng khoảng thời gian đó.

Tỷ lệ khách hàng ở lại (Customer Retention Rate - CRR)

CRR là chỉ số đo lường tỷ lệ khách hàng quay trở lại mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. CRR thường được tính bằng cách chia số khách hàng quay trở lại trong một khoảng thời gian nhất định cho tổng số khách hàng đã mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp trong cùng khoảng thời gian đó.

Tỷ lệ đề xuất (Net Promoter Score - NPS)

NPS là chỉ số đo lường mức độ sẵn sàng của khách hàng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ hoặc doanh nghiệp của bạn cho người khác. NPS thường được đo bằng cách khảo sát khách hàng và yêu cầu họ đánh giá mức độ sẵn sàng giới thiệu doanh nghiệp của bạn trên thang điểm từ 0 đến 10.

Khả năng đáp ứng kỳ vọng khách hàng (RATER) 

RATER là một mô hình đo lường dịch vụ khách hàng được phát triển bởi Parasuraman, Zeithaml và Berry vào năm 1988. Mô hình này bao gồm năm yếu tố chính:

• Reliability (Độ tin cậy): Khả năng cung cấp sản phẩm/dịch vụ đúng như đã hứa.
• Assurance (Đảm bảo): Kiến thức, thái độ lịch sự và khả năng tạo lòng tin của nhân viên.
• Tangibles (Cơ sở vật chất): Sự hiện diện của các yếu tố cơ sở vật chất như trang thiết bị, nhân viên và tài liệu.
• Responsiveness (Trách nhiệm): Khả năng sẵn sàng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
• Empathy (Đồng cảm): Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu của khách hàng.

Ngoài 6 chỉ tiêu trên còn có nhiều chỉ tiêu quan trọng khác như: 

• Tỷ lệ giải quyết trong lần gọi đầu: Đây là tỷ lệ vấn đề hoặc yêu cầu của khách hàng được giải quyết trong lần đầu tiên họ liên hệ với dịch vụ khách hàng. Tỷ lệ cao cho thấy tính chuyên nghiệp và hiệu quả trong quá trình hỗ trợ.
• Tỷ lệ phàn nàn: Số lượng phàn nàn hoặc khiếu nại từ khách hàng có thể là một chỉ tiêu đo lường tình hình dịch vụ khách hàng. Tỷ lệ thấp cho thấy tính chuyên nghiệp và chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp kém. 
• Thời gian trung bình giữa các cuộc gọi: Đây là thời gian mà khách hàng phải chờ đợi giữa các cuộc gọi hoặc tương tác với doanh nghiệp. Thời gian ngắn cho thấy mức độ chuyên nghiệp trong việc quản lý tương tác với khách hàng.

Làm sao để cung cấp dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp? 

Để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt, doanh nghiệp cần chú ý đến các yếu tố sau:

• Tập trung vào khách hàng: Doanh nghiệp cần đặt khách hàng lên hàng đầu và thấu hiểu nhu cầu của họ. Điều này có thể được thực hiện thông qua nghiên cứu thị trường, khảo sát khách hàng và thu thập phản hồi của khách hàng. 
• Đào tạo nhân viên: Doanh nghiệp cần đào tạo nhân viên về các kiến thức và kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. 
• Sử dụng công nghệ: Doanh nghiệp có thể sử dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình dịch vụ khách hàng và cải thiện hiệu quả.
• Tốc độ và hiệu quả: Khách hàng thường đánh giá dịch vụ dựa trên thời gian giải quyết và hiệu quả của nó. Doanh nghiệp cần cung cấp dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng.

Nguyên tắc cần tuân thủ khi cung cấp dịch vụ khách hàng là gì? 

Luôn trung thực và minh bạch

Hãy luôn trung thực và minh bạch với khách hàng, ngay cả khi đó là những thông tin không mong muốn. Do vậy, bạn không nên hứa những điều ngoài khả năng và hãy trung thực về khả năng và giới hạn của dịch vụ, đồng thời minh bạch trong quy trình và chính sách của bạn.

Luôn giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp

Hãy luôn giữ bình tĩnh và chuyên nghiệp khi xử lý các tình huống khó khăn. Hãy nhớ đối xử với khách hàng "như thượng đế". Tránh sử dụng ngôn ngữ hoặc thái độ không tốt khiến khách hàng phản ứng lại tiêu cực.

Xin lỗi khi cần thiết

Nếu bạn mắc lỗi, hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành, đặc biệt là khi họ đang tức giận hoặc thất vọng. Điều này sẽ giúp bạn thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng và khiến họ cảm thấy được thấu hiểu. 

Đưa ra khung thời gian giải quyết 

Nếu bạn không thể giải quyết vấn đề của khách hàng ngay lập tức, hãy cho họ biết lý do và thời gian bạn sẽ giải quyết vấn đề. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được tôn trọng.

Tạm kết 

Trong bài viết này, chúng ta đã tìm hiểu về dịch vụ khách hàng là gì, khái niệm và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp. Bằng cách tuân thủ các nguyên tắc và chỉ số đo lường trên, doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn và thúc đẩy doanh số. 

Nếu bạn đang tìm kiếm những thiết bị điện thoại chăm sóc khách hàng chất lượng và đáng tin cậy, đừng bỏ lỡ cơ hội tại FPT Shop! Chúng tôi cung cấp nhiều lựa chọn với chất lượng đảm bảo và giá cả cạnh tranh. Xem các sản phẩm điện thoại được sử dụng cho dịch vụ khách hàng phổ biến nhất tại đây. 

Điện thoại Samsung.

Xem thêm: 

• VOD là gì? Tổng quan về VOD và cách triển khai trong doanh nghiệp 
• Horenso là gì? Khám phá những phương pháp làm việc nhóm hàng đầu tại Nhật Bản