1. Mục đích

• Đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng 2023, Luật Thương mại điện tử năm 2025 và các văn bản hướng dẫn thi hành.
• Lắng nghe, trao đổi với khách hàng và các bên liên quan khi nhận phản ánh, yêu cầu, khiếu nại từ khách hàng nhằm tìm hướng xử lý phù hợp cho khách hàng và Công ty.
• Tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng thông qua việc xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại minh bạch, nhanh chóng, công bằng.
• Nâng cao uy tín thương hiệu và giảm thiểu rủi ro pháp lý cho Công ty.

2. Phạm vi áp dụng

• Áp dụng cho tất cả khách hàng đã mua và sử dụng sản phẩm/dịch vụ của Công ty.
• Bao gồm áp dụng cho khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương.

3. Kênh tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua 3 kênh chính:

• Tổng đài (Hotline hỗ trợ): 1800.6616 hoạt động từ 8:00 đến 22:00.
• Gửi email về hòm thư điện tử: fptshop@fpt.com
• Gửi thư về Công ty theo địa chỉ: Trung tâm trải nghiệm khách hàng; địa chỉ: Toà nhà The 678, số 67 Hoàng Văn Thái, Phường Tân Mỹ, TP. Hồ Chí Minh

4. Thời gian và quy trình xử lý chi tiết

FPT Shop có trách nhiệm thông báo cho người tiêu dùng về việc đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong không quá 3 ngày làm việc  kể từ thời điểm nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại qua kênh tiếp nhận Tổng đài/Email/Thư gửi về Công ty

4.1. Các bước tiếp nhận và giải quyết khiếu nại đối với người tiêu dùng:

(*) Thời hạn dự kiến giải quyết cho một số trường hợp phổ biến như sau:

• Đối với việc giải quyết yêu cầu bảo hành của Khách hàng: Không quá 3 ngày làm việc
• Đối với yêu cầu đổi trả hàng: Trong 1 ngày làm việc.

(Trong trường hợp cần phối hợp với bên thứ ba (ví dụ: Hãng) để xử lý, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn thời gian dự kiến nêu trên. Bộ phận Chăm sóc Khách hàng sẽ thông báo và cập nhật tiến độ xử lý đến Khách hàng).

4.2. Chính sách giải quyết khiếu nại đối với người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 06 năm 2024 (“Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023”), Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ.

Theo đó, Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng thuộc một trong các nhóm sau:

(i) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;

(ii) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;

(iii) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;

(iv) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;

(v) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

(vi) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;

(vii) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

4.3. Hình thức ưu tiên khách hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên chăm sóc đặc biệt hơn người tiêu dùng bình thường, cụ thể như sau:

(a) Các bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại tương tự mục 4.1, tuy nhiên sẽ ưu tiên xử lý nhanh hoặc số thứ tự riêng (thứ tự ưu tiên trước) dành cho khách hàng dễ bị tổn thương.

(b) Hỗ trợ từ xa đối với người cao tuổi, khuyết tật hoặc ở vùng khó khăn.

(c) Trong giao tiếp với người tiêu dùng dễ bị tổn thương có khó khăn về ngôn ngữ hoặc khả năng tiếp nhận thông tin, Công ty sẽ chú trọng sử dụng ngôn ngữ tiếng Việt rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, hạn chế thuật ngữ kỹ thuật khó hiểu, hoặc có thể bổ sung hình ảnh minh họa.

(d) Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;

(e) Ưu tiên tiếp nhận tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của Khách hàng dễ bị tổn thương cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan;

(f) Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng theo quy định.

Trong trường hợp Người khiếu nại là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định tại Mục 4.2 của Quy trình này và Luật Bảo vệ quyền lợi Người tiêu dùng 2023 thì Người khiếu nại cần phải cung cấp các tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương phù hợp theo các quy định pháp luật có liên quan.

Khi người khiếu nại cung cấp đầy đủ tài liệu, chứng cứ chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, FPT Shop trong phạm vi trách nhiệm, quyền hạn của mình sẽ ưu tiên trong việc tiếp nhận, giải quyết các phản ánh, yêu cầu của Người khiếu nại theo quy định tại Mục 4.2 của Quy trình này và Chính sách chung về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng dễ bị tổn thương

5. Quy trình giải quyết khiếu nại do cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chuyển đến

Trong trường hợp Công ty nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại do cơ quan nhà nước có thẩm quyền về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng chuyển đến, Công ty thực hiện theo trình tự sau:

6. Các biện pháp, công cụ và nền tảng áp dụng để hỗ trợ giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

- Đội ngũ chăm sóc khách hàng và bộ phận chuyên trách tiếp nhận, phối hợp với các đơn vị liên quan để xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại theo quy trình nội bộ.

- Hệ thống công nghệ thông tin hỗ trợ quản lý, phân loại, xử lý (nếu có), theo dõi quá trình xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

- Cơ chế phối hợp với người bán, đối tác vận chuyển, đối tác thanh toán và các bên liên quan để xác minh thông tin và giải quyết vụ việc phát sinh.

- Các biện pháp bảo mật thông tin nhằm bảo đảm an toàn dữ liệu của khách hàng trong quá trình tiếp nhận và xử lý phản ánh, yêu cầu, khiếu nại.

Nội dung cập nhật, sửa đổi, bổ sung hoặc thay thế Quy trình này (nếu có) sẽ được Công Ty niêm yết công khai. Khách Hàng nên truy cập và kiểm tra trang web thường xuyên để cập nhật những thay đổi gần nhất.