Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương (“Chính sách”) này được thực hiện bởi Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FRT (“FRT”, “Công ty”) và được xây dựng trên cơ sở các quy định của Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 06 năm 2023, có hiệu lực ngày 01/7/2024. Chính sách nhằm đảm bảo quyền lợi cho Người tiêu dùng dễ bị tổn thương khi mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của Công ty. Chính sách này phù hợp với quy định pháp luật hiện hành, nhằm tạo môi trường tiêu dùng công bằng, minh bạch và nhân văn.

Chính sách này là một phần không thể tách rời của các hợp đồng, thỏa thuận, điều khoản và điều kiện ràng buộc mối quan hệ giữa FRT và Khách hàng.

Điều 1. Đối tượng và phạm vi áp dụng

1.1. Chính sách này điều chỉnh cách thức mà Công ty bảo vệ quyền lợi và xử lý các yêu cầu, khiếu nại của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương khi họ mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ hoặc tương tác với trang thông tin điện tử chính thức và các địa điểm kinh doanh của FPT Shop.

1.2. Để tránh nhầm lẫn, Chính sách này chỉ áp dụng cho các Khách hàng thuộc nhóm “Người tiêu dùng dễ bị tổn thương”. FRT khuyến khích Khách hàng đọc kỹ Chính sách này và thường xuyên kiểm tra trang tin điện tử để cập nhật bất kỳ thay đổi nào mà FRT có thể thực hiện theo các điều khoản của Chính sách.

Điều 2. Giải thích từ ngữ

2.1. “Người tiêu dùng” được xác định theo quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, là người mua, sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng, sinh hoạt của cá nhân, gia đình, cơ quan, tổ chức và không vì mục đích thương mại.

2.2. “Người tiêu dùng dễ bị tổn thương” theo quy định của Luật Bảo vệ người tiêu dùng số 19/2023/QH15 của Quốc hội ngày 20 tháng 06 năm 2023 (“Luật Bảo vệ người tiêu dùng 2023”), là người tiêu dùng có khả năng chịu nhiều tác động bất lợi về tiếp cận thông tin, sức khỏe, tài sản, giải quyết tranh chấp tại thời điểm mua hoặc sử dụng sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ. Theo đó, Khách hàng dễ bị tổn thương là khách hàng thuộc một trong các nhóm sau:

(a) Người cao tuổi theo quy định của pháp luật về người cao tuổi;

(b) Người khuyết tật theo quy định của pháp luật về người khuyết tật;

(c) Trẻ em theo quy định của pháp luật về trẻ em;

(d) Người dân tộc thiểu số; người sinh sống tại vùng đồng bào dân tộc thiểu số và miền núi, hải đảo, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội khó khăn, vùng có điều kiện kinh tế - xã hội đặc biệt khó khăn theo quy định của pháp luật;

(e) Phụ nữ đang mang thai hoặc nuôi con dưới 36 tháng tuổi;

(f) Người bị bệnh hiểm nghèo theo quy định của pháp luật;

(g) Thành viên hộ nghèo theo quy định của pháp luật.

2.3. “FRT” là Công ty Cổ phần Bán lẻ Kỹ thuật số FPT, mã số thuế 0311609355, địa chỉ trụ sở chính: 261 – 263 Khánh Hội, phường Vĩnh Hội, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.

2.4. Tập đoàn FPT gồm Công ty CP FPT và các Công ty con, Công ty liên kết của Công ty CP FPT được công bố tại website fpt.com.

Điều 3. Bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng dễ bị tổn thương

3.1. Nguyên tắc bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương:

(a) Công ty bảo đảm các quyền của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong quá trình mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FRT theo quy định pháp luật và Chính sách này;

(b) Công ty áp dụng cơ chế giải quyết khiếu nại, tranh chấp theo quy định của pháp luật phù hợp với từng đối tượng Người tiêu dùng dễ bị tổn thương;

(c) Mọi cán bộ nhân viên trong Công ty tuyệt đối không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;

(d) Công ty xây dựng và duy trì văn hóa chống kỳ thị, phân biệt đối xử, lợi dụng yếu tố dễ bị tổn thương để xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của Người tiêu dùng như một nguyên tắc sống còn xuyên suốt các hoạt động kinh doanh của Công ty.

(e) Trường hợp Khách Hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, khi giao dịch với Công ty, cán bộ của Công ty sẽ hướng dẫn để Khách Hàng xuất trình các chứng cứ, tài liệu chứng minh Khách Hàng là người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật để cán bộ Công ty tiếp nhận yêu cầu, đề nghị, ý kiến của Khách Hàng.

(f) Trường hợp các thông tin Khách Hàng cung cấp thể hiện Khách Hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương, Công ty sẽ:

(i) Đối với các giao dịch mà Khách Hàng thực hiện tại các địa điểm kinh doanh của Công ty mà trong cùng thời điểm có nhiều khách hàng cùng yêu cầu được phục vụ: cán bộ hỗ trợ Khách Hàng có trách nhiệm lấy số thứ tự ưu tiên cho Khách Hàng để đảm bảo Khách Hàng được hỗ trợ, phục vụ, giải đáp trong thời gian sớm nhất có thể;

(ii) Trường hợp quyền lợi của Khách Hàng bị xâm phạm và Khách Hàng có yêu cầu được bảo vệ: cán bộ tiếp nhận có trách nhiệm gửi yêu cầu của Khách Hàng về đúng cấp có thẩm quyền giải quyết khiếu nại của Khách Hàng theo quy định của Công ty tại từng thời điểm trên cơ sở đảm bảo Khách Hàng được hỗ trợ, phục vụ, giải đáp trong thời gian ưu tiên sớm nhất có thể;

(iii) Công ty ưu tiên trực tiếp tiếp nhận, xử lý các yêu cầu của Khách Hàng là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương trước các yêu cầu của Khách Hàng thông thường;

(iv) Công ty ưu tiên tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của người tiêu dùng cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan;

(v) Trường hợp từ chối giải quyết yêu cầu của Khách Hàng, Công ty sẽ phản hồi Khách Hàng bằng văn bản; trong đó, nêu rõ căn cứ pháp lý và sự không phù hợp trong yêu cầu của Khách Hàng.

3.2. Trình tự, thủ tục và phương thức hỗ trợ giải quyết yêu cầu, khiếu nại, tranh chấp của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương:

(a) Đối với các trường hợp nhân viên giao tiếp/tiếp xúc trực tiếp với Khách hàng và có thể nhận diện được Khách hàng thuộc đối tượng Người tiêu dùng dễ bị tổn thương và nhận thấy nội dung cần hỗ trợ của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương không cần chuyển tiếp đến các Phòng ban/Bộ phận liên quan để hỗ trợ thì nhân viên phải ưu tiên trong việc tiếp nhận, hỗ trợ và xử lý.

(b) Nếu cần chuyển đến các Phòng ban/Bộ phận liên quan hỗ trợ, xử lý hoặc trường hợp giao tiếp qua các hình thức khác (điện thoại, thư điện tử, thư,...,), nhân viên không thể nhận diện được nhưng Khách hàng có đề cập thông tin và nhân viên xác định được Khách hàng là Người tiêu dùng bị tổn thương thì nhân viên phải có trách nhiệm hướng dẫn Khách hàng cung cấp các chứng từ, tài liệu chứng minh mình là Người tiêu dùng dễ bị tổn thương và cung cấp cho Khách hàng các kênh tiếp nhận của Công ty được triển khai theo từng thời kỳ để Khách hàng có thể gửi các nội dung cần hỗ trợ.

3.3. Tôn trọng và đảm bảo quyền yêu cầu, khiếu nại của Ngươi tiêu dùng dễ bị tổn thương dù Người tiêu dùng dễ bị tổn thương tự mình yêu cầu, khiếu nại hoặc thông qua người đại diện theo nguyên tắc:

(a) Nếu người khiếu nại là trẻ em thì cha hoặc mẹ có năng lực hành vi dân sự đầy đủ hoặc người giám hộ là người đại diện hợp pháp để thực hiện việc yêu cầu, khiếu nại. Khi thực hiện việc khiếu nại, người đại diện hợp pháp phải cung cấp giấy tờ chứng minh tư cách đại diện theo yêu cầu của Công ty, bao gồm nhưng không giới hạn ở giấy khai sinh, quyết định cử người giám hộ hoặc các tài liệu hợp pháp khác theo quy định pháp luật chứng minh về việc đại diện hợp pháp của mình.

(b) Ủy quyền khiếu nại:

(i) Trường hợp người khiếu nại là Khách hàng dễ bị tổn thương vì lý do khách quan không thể tự mình khiếu nại thì có thể ủy quyền cho cá nhân khác có năng lực hành vi dân sự đầy đủ để thực hiện việc khiếu nại theo quy định pháp luật. Người được ủy quyền chỉ thực hiện việc khiếu nại theo đúng nội dung được ủy quyền.

(ii) Việc ủy quyền phải được lập bằng văn bản theo quy định pháp luật. Công ty có quyền yêu cầu người được ủy quyền cung cấp bản gốc hoặc bản sao hợp lệ của văn bản ủy quyền và giấy tờ chứng minh nhân thân để xác minh tư cách đại diện. Trường hợp pháp luật quy định văn bản ủy quyền phải được công chứng, chứng thực hoặc xác nhận hợp lệ thì người được ủy quyền phải cung cấp tài liệu đáp ứng các yêu cầu đó.

(iii) Nhờ luật sư giúp đỡ về pháp lý trong quá trình khiếu nại.

Điều 4. Quyền và nghĩa vụ của Người tiêu dùng dễ bị tổn thương

4.1. Quyền:

Ngoài các quyền của người tiêu dùng theo quy định của pháp luật, Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được hưởng các quyền sau đây:

(a) Được ưu tiên tiếp cận, hỗ trợ và giải quyết yêu cầu, phản ánh, khiếu nại liên quan đến việc mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của FPT Shop theo Chính sách do Công ty ban hành áp dụng tùy từng thời điểm;

(b) Được Công ty áp dụng các biện pháp hỗ trợ phù hợp trong quá trình mua, sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giải quyết khiếu nại nhằm bảo đảm quyền và lợi ích hợp pháp của mình;

(c) Được cung cấp thông tin về sản phẩm, dịch vụ, điều kiện giao dịch, quyền và nghĩa vụ của mình bằng hình thức, ngôn ngữ, phương thức truyền đạt phù hợp với tình trạng, khả năng tiếp cận và đặc điểm của từng nhóm Người tiêu dùng dễ bị tổn thương theo quy định của pháp luật và điều kiện thực tế của Công ty.

(d) Quyền khiếu nại, tố cáo, khởi kiện theo quy định của pháp luật.

(e) Quyền tự bảo vệ theo quy định của pháp luật.

(f) Các quyền hợp pháp khác theo quy định của pháp luật.

4.2. Nghĩa vụ:

(a) Cung cấp đầy đủ, trung thực và chính xác các thông tin cần thiết để Công ty xác định đúng đối tượng được áp dụng chính sách này;

(b) Chủ động bảo vệ thông , dữ liệu cá nhân của mình; yêu cầu các tổ chức, cá nhân khác có liên quan bảo vệ thông tin của mình. Thông báo kịp thời cho Công ty khi phát hiện thấy có sai sót, nhầm lẫn, rò rỉ về thông tin hoặc nghi ngờ thông tin của mình đang bị xâm phạm.

(c) Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp, dữ liệu cá nhân và thông tin của tổ chức, cá nhân; không lợi dụng Chính sách này để trục lợi hoặc thực hiện các hành vi trái pháp luật.

(d) Cung cấp đầy đủ, chính xác thông tin khi đồng ý cho phép sử dụng thông tin của Khách Hàng. Nếu có bất kỳ thông tin sai lệch nào, Khách Hàng sẽ tự chịu bằng chi phí của mình trong trường hợp thông tin đó làm ảnh hưởng hoặc hạn chế quyền lợi của các tổ chức, cá nhân khác.

(e) Phối hợp với Công ty trong quá trình xác minh thông tin, thực hiện các hướng dẫn liên quan việc cung cấp các tài liệu, chứng cứ cần thiết theo yêu cầu hợp lý của Công ty để giải quyết các yêu cầu, khiếu nại;

(f) Các trách nhiệm, nghĩa vụ khác theo quy định của pháp luật.

Điều 5. Áp dụng quy trình giải quyết khiếu nại

5.1. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương có thể thực hiện quyền khiếu nại như người tiêu dùng thông thường theo Quy trình giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

5.2. Người tiêu dùng dễ bị tổn thương được ưu tiên chăm sóc đặc biệt hơn người tiêu dùng thông thường, cụ thể như sau:

(a) Các bước tiếp nhận và xử lý khiếu nại như người tiêu dùng bình thường, tuy nhiên sẽ ưu tiên xử lý nhanh hoặc số thứ tự riêng (thứ tự ưu tiên trước) dành cho khách hàng dễ bị tổn thương.

(b) Hỗ trợ từ xa đối với người cao tuổi, khuyết tật hoặc ở vùng khó khăn.

(c) Trong giao tiếp với người tiêu dùng dễ bị tổn thương có khó khăn về ngôn ngữ hoặc khả năng tiếp nhận thông tin, Công ty sẽ chú trọng sử dụng tiếng Việt rõ ràng, đơn giản, dễ hiểu, hạn chế thuật ngữ kỹ thuật khó hiểu, hoặc có thể bổ sung hình ảnh minh họa.

(d) Không được từ chối giải quyết yêu cầu được bảo vệ của người tiêu dùng dễ bị tổn thương do khác biệt về tiếng nói, chữ viết, phong tục, tập quán;

(e) Ưu tiên tiếp nhận tiếp nhận, xử lý và không chuyển yêu cầu của Khách hàng dễ bị tổn thương cho bên thứ ba giải quyết, trừ trường hợp bên thứ ba đó có nghĩa vụ liên quan;

(f) Bồi thường thiệt hại theo quy định của pháp luật về dân sự cho người tiêu dùng dễ bị tổn thương trong trường hợp chậm, từ chối ưu tiên hoặc từ chối tiếp nhận, xử lý yêu cầu của người tiêu dùng theo quy định.

Điều 6. Thông tin liên hệ

Trường hợp Khách hàng có bất kỳ câu hỏi nào liên quan đến Chính sách này, Khách hàng có thể sử dụng các hình thức liên hệ nêu sau:

1. Gửi thư về Công ty theo địa chỉ: Trung tâm trải nghiệm khách hàng; địa chỉ: Toà nhà The 678, số 67 Hoàng Văn Thái, P. Tân Mỹ, TP. Hồ Chí Minh

2. Gửi email về hòm thư điện tử: fptshop@fpt.com

3. Hotline: 18006616 (Nhánh 3)

Điều 7. Điều khoản chung

7.1. Khách hàng hiểu và đồng ý rằng, Chính sách này có thể được sửa đổi theo từng thời kỳ và được đăng tải công khai trên website, ứng dụng của FRT. Trường hợp Khách hàng không đồng ý với một phần hoặc toàn bộ nội dung Chính sách sau khi cập nhật, Khách hàng có thể gửi yêu cầu thực hiện quyền rút lại sự đồng ý.

7.2. Khách hàng cam kết thực hiện nghiêm túc các quy định tại Chính sách này. Các vấn đề chưa được quy định, các Bên thống nhất thực hiện theo quy định của pháp luật, hướng dẫn của cơ quan Nhà nước có thẩm quyền và/hoặc các sửa đổi, bổ sung Chính sách này được FRT đăng tải công khai trong từng thời kỳ.

7.3. Khách hàng đã đọc kỹ, hiểu rõ các quyền và nghĩa vụ và đồng ý với toàn bộ nội dung của bản Chính sách bảo vệ người tiêu dùng dễ bị tổn thương này.