Hướng dẫn cách khiếu nại shipper trên Shopee chi tiết để đảm bảo quyền lợi cá nhân

Shopee là sàn thương mại điện tử dẫn đầu tại thị trường Việt Nam hiện nay. Trên sàn có sự hoạt động sôi nổi của cả người mua và người bán. Trong đó, shipper chính là cầu nối để trung chuyển hàng hóa từ shop online tới khách hàng. Tuy nhiên, trong một số trường hợp, người dùng gặp phải trải nghiệm không tốt từ shipper như không giao hàng, làm hỏng hàng, thái độ không chuyên nghiệp,... Lúc này, bạn nên thực hiện khiếu nại shipper lên Shopee để đòi lại quyền lợi chính đáng. Vậy, cách khiếu nại shipper trên Shopee ra sao? Tham khảo ngay bài viết dưới đây của FPT Shop để biết thông tin chi tiết.

Khiếu nại là gì?

Căn cứ vào Khoản 1 Điều 2 Luật Khiếu nại 2011, khiếu nại được định nghĩa như sau:

“Khiếu nại là việc công dân, cơ quan, tổ chức hoặc cán bộ, công chức theo thủ tục do Luật Khiếu nại 2011 quy định, đề nghị cơ quan, tổ chức, cá nhân có thẩm quyền xem xét lại quyết định hành chính, hành vi hành chính của cơ quan hành chính nhà nước, của người có thẩm quyền trong cơ quan hành chính nhà nước hoặc quyết định kỷ luật cán bộ, công chức khi có căn cứ cho rằng quyết định hoặc hành vi đó là trái pháp luật, xâm phạm quyền, lợi ích hợp pháp của mình.”

Trong khía cạnh khiếu nại shipper trên Shopee, khiếu nại là việc báo cáo về sự không hài lòng hoặc các vấn đề liên quan đến việc giao hàng không tuân thủ đúng quy định của dịch vụ. Ở đây, khiếu nại tập trung vào các vấn đề liên quan đến quá trình vận chuyển và giao nhận sản phẩm giữa người bán/người mua.

Trường hợp nào được khiếu nại trên Shopee?

Không phải mọi trường hợp khiếu nại đều được Shopee chấp nhận. Yêu cầu chỉ được xem xét khi lỗi xuất phát từ chính đơn vị vận chuyển hoặc Shopee. Các lý do như không hài lòng, không phù hợp hoặc không áp dụng mã giảm giá được xem là không chính đáng và không thể giải quyết.

Hiện tại, Shopee chỉ xem xét yêu cầu khiếu nại trong các trường hợp sau:

• Đơn hàng nhận được bị bóp méo, có dấu hiệu bị hỏng hoặc thay đổi sản phẩm bên trong do nguyên nhân từ phía người giao.
• Sản phẩm bị lỗi, hỏng hoặc bẩn do người bán.
• Sản phẩm không đúng mẫu mã, kiểu dáng hoặc không tương đương với thông tin được giới thiệu trên gian hàng Shopee.
• Chất lượng của sản phẩm không đạt chuẩn so với mô tả về mẫu mã, chất liệu.
• Sản phẩm là hàng giả, hàng nhái.

Hướng dẫn cách khiếu nại shipper trên Shopee

Dành cho người bán

Bước 1: Truy cập vào mục Tôi > Shop của tôi > Trả hàng/Hoàn tiền > Chọn Cần phản hồi.

Bước 2: Chọn đơn hàng cần khiếu nại > Nhấn Chi Tiết Trả hàng / Hoàn tiền > Chọn Khiếu nại.

Bước 3: Lựa chọn Lý do khiếu nại > Ghi chú rõ ràng về lý do bạn muốn khiếu nại > Bấm Xác nhận.

Bước 4: Tải lên các bằng chứng cần thiết (đánh dấu *) > Ấn Gửi đi để hoàn tất quá trình khiếu nại.

Dành cho người mua

Đối với người mua, khách hàng có thể thực hiện cách khiếu nại shipper trên Shopee với 3 phương thức như sau:

Chat trực tiếp với nhân viên của Shopee

Để bắt đầu quá trình khiếu nại, bạn có thể trò chuyện trực tiếp với nhân viên Shopee bằng cách thực hiện các bước sau:

• Bước 1: Đăng nhập vào tài khoản Shopee và chọn mục "Tôi".
• Bước 2: Tiếp theo, chọn "Trò Chuyện với Shopee" và sau đó chọn "Người mua". Sau đó, nhập lời khiếu nại về shipper của đơn hàng gần đây.

Liên hệ tổng đài Shopee

Bạn có thể liên hệ tới tổng đài Shopee hoạt động 24/7 theo số hotline 19001221 (cước phí 1.000đ/phút). Vui lòng cung cấp mã đơn hàng cùng mô tả chi tiết vấn đề khiếu nại shipper để nhân viên tư vấn và hỗ trợ bạn một cách tốt nhất.

Liên hệ với đơn vị vận chuyển

Trường hợp bạn gặp khó khăn trong việc liên hệ với Shopee, lựa chọn tiếp theo là khiếu nại trực tiếp với nhà vận chuyển. Bạn có thể truy cập vào các trang mạng xã hội hoặc trang web chính thức của nhà vận chuyển để gửi tin nhắn đến bộ phận chăm sóc khách hàng và mô tả chi tiết vấn đề gặp phải. Hãy cung cấp thông tin đầy đủ và mã đơn hàng để tư vấn viên hỗ trợ bạn xử lý khiếu nại một cách hiệu quả.

• GHTK: https://www.facebook.com/Giaohangtietkiem.vn/
• Viettel Post: https://www.facebook.com/viettelpost 
• GHN: https://www.facebook.com/GHNExpress 
• VNPost Nhanh: http://www.vnpost.vn/ 
• VNPost Tiết Kiệm: http://www.vnpost.vn/ 
• J&T: https://www.facebook.com/JTExpressVietnam 
• Ninja Van: https://www.facebook.com/vn.ninjavan 
• Best Express: https://www.facebook.com/bestexpressvietnam

Trong những trường hợp mâu thuẫn nằm ngoài khả năng và thẩm quyền của Shopee, các bên có thể được yêu cầu giải quyết tranh chấp tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền theo quy định của pháp luật.

Thời gian khiếu nại shipper trên Shopee

Thời gian khiếu nại shipeer trên Shopee có hạn. Mỗi trường hợp sẽ có thời gian để người mua hoặc người bán thực hiện khiếu nại khác nhau, cụ thể:

• Hàng hóa bị hỏng do vận chuyển: Đối với người mua, thời hạn khiếu nại là trong vòng 24 giờ kể từ thời điểm nhận hàng. Đối với người bán, thời hạn khiếu nại là trong vòng 24 giờ kể từ khi họ nhận được hàng trả về.
• Không nhận được hàng: Thời hạn khiếu nại là trong vòng 24 giờ sau khi nhận được thông báo rằng đơn hàng đã được giao thành công cho người mua hoặc đã hoàn thành và trả lại cho người bán.

Lưu ý khi khiếu nại shipper trên Shopee

Những thông tin cần thiết khi khiếu nại

Khi thực hiện cách khiếu nại shipper trên Shopee, người mua/người bán hãy cung cấp những thông tin sau:

• Mã đơn hàng/mã vận đơn và ảnh chụp vận đơn chứng minh đã gửi hàng cho đơn vị vận chuyển.
• Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng khi hàng được giao đến người mua hoặc trả lại người bán.
• Ảnh chụp tình trạng bao bì gói hàng ban đầu khi người bán gửi hàng.
• Ảnh chụp hoặc video ghi lại phần hư hại của hàng hóa bên trong, dẫn đến việc sản phẩm không thể sử dụng/vận hành bình thường. Trong một số trường hợp, Shopee có thể yêu cầu người bán cung cấp video ghi lại quá trình đóng gói hàng để xác minh rằng hàng đã được đóng gói đúng cách theo quy định và dán đúng mã vận đơn ngoài bao/hộp hàng.

Thời gian xử lý khiếu nại vận chuyển của Shopee dao động từ 7 đến 10 ngày làm việc.

Một số lưu ý khác

Bên cạnh lưu ý về các thông tin cần cung cấp, bạn cũng cần “bỏ túi” thêm một số “tip” khi khiếu nại như sau:

• Dịch vụ vận chuyển của Shopee không cho phép kiểm tra hàng trước khi thanh toán (qua thanh toán thẻ tín dụng hoặc khi nhận hàng), trừ các đơn hàng đồng kiểm.
• Người bán hoàn toàn chịu trách nhiệm đóng gói sản phẩm theo quy định khi giao hàng cho đơn vị vận chuyển. Trong trường hợp bao bì/gói/hộp đựng sản phẩm vẫn còn nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển, nhưng sản phẩm bên trong bị hỏng do đóng gói không đúng cách, Shopee sẽ không xem xét các khiếu nại yêu cầu bồi thường từ người bán hoặc người mua (trong trường hợp gửi trả hàng).
• Người bán cần giữ lại vận đơn/hóa đơn vận chuyển mỗi khi giao hàng cho đơn vị vận chuyển. Trong trường hợp có khiếu nại hoặc tranh chấp về mất mát hàng hóa, vận đơn/hóa đơn vận chuyển sẽ là bằng chứng cốt yếu nhất để chứng minh người bán đã giao hàng.

Shipper sẽ bị sao nếu bạn khiếu nại?

Khi bạn khiếu nại shipper thành công, họ có thể phải chịu những kỷ luật sau:

• Trừ điểm KPI (Áp dụng đối với các shipper có hệ thống đánh giá KPI).
• Bị phạt tiền tùy thuộc vào tính chất của vi phạm (Ví dụ: Thông báo giao hàng nhưng thực tế chưa thực hiện hoặc trả hàng mà không thực hiện cuộc gọi thông báo trước và các vi phạm tương tự).
• Mất việc (Trong những trường hợp vi phạm nghiêm trọng hơn).

Tạm kết

Hướng dẫn cách khiếu nại shipper trên Shopee giúp người mua/người bán đòi lại quyền lợi chính đáng của mình. Bạn nên nắm vững những thông tin này để biết cách xử lý nếu rơi vào những trường hợp bên trên.

Xem thêm:

• Không nhận hàng Shopee có sao không? Mách chủ shop cách giải quyết khi người mua không nhận hàng
• Bật mí 06 cách trở thành shop uy tín trên Shopee dễ dàng, nhanh nhất năm 2024

Để có trải nghiệm mua sắm trên Shopee mượt mà hơn, bạn nên có một chiếc điện thoại thông minh nhanh nhạy. Hãy đến ngay FPT Shop để tham khảo nhiều mẫu điện thoại chính hãng, giá tốt với nhiều chính sách ưu đãi cực hấp dẫn.

Xem các mẫu điện thoại iPhone giá tốt tại đây:

• iPhone