Những điều bạn cần biết về vận hành sàn thương mại điện tử và các lưu ý quan trọng

Với sự bùng nổ của thương mại điện tử, việc kinh doanh trên các sàn thương mại điện tử như Shopee, Lazada, Tiki hay Amazon đã trở thành xu hướng phổ biến, mang lại cơ hội lớn cho nhiều doanh nghiệp và cá nhân. Tuy nhiên, để vận hành sàn thương mại điện tử hiệu quả, bạn cần hiểu rõ cách thức hoạt động, các quy định và chiến lược để tối ưu doanh thu cũng như tránh rủi ro. Hãy cùng khám phá những điều quan trọng bạn cần biết khi vận hành sàn thương mại điện tử trong bài viết dưới đây!

Vận hành sàn thương mại điện tử là gì?

Vận hành sàn thương mại điện tử là những hoạt động và quy trình cho phép doanh nghiệp bán hàng hóa và dịch vụ đến người tiêu dùng. Đó là việc thực hiện những hoạt động tiếp thị, quản lý gian hàng, xử lý đơn hàng, chăm sóc khách hàng và các hoạt động liên quan đến quản lý, điều hành kinh doanh trên sàn thương mại điện tử. Mục tiêu của việc này là đảm bảo gian hàng của doanh nghiệp trên sàn thương mại điện tử hoạt động trơn tru, đem lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Quá trình vận hành sàn thương mại điện tử cần kết hợp chặt chẽ với công nghệ và những phương pháp kinh doanh hiệu quả.

Quy trình vận hành sàn thương mại điện tử

Bước 1: Xây dựng Customer Journey Map - Bản đồ hành trình khách hàng

Điều đầu tiên cần làm là xây dựng bản đồ hành trình khách hàng. Bản đồ này sẽ giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và hành vi khách hàng trong quá trình mua sắm trực tuyến. Nó sẽ giúp doanh nghiệp tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, từ đó gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.

Các giai đoạn trong hành trình khách hàng là: Nhận thức, tìm hiểu, đặt mua, nhận hàng và sau mua. Những điểm tiếp xúc chính là website, app di động, email, quảng cáo, trang sản phẩm, social media, giỏ hàng, giao nhận và chăm sóc khách hàng. Việc phân tích nhu cầu, hành động và cảm xúc của khách hàng trong mỗi giai đoạn sẽ giúp doanh nghiệp xác định các cơ hội cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Bước 2: Đăng ký và xây dựng gian hàng thương mại điện tử

Để lập gian hàng trên sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp cần chuẩn bị các thông tin như thông tin về gian hàng, người quản lý, liên kết ngân hàng để thanh toán, đơn vị giao hàng,… Sau khi khai báo thông tin, doanh nghiệp tiến hành thiết kế danh mục sản phẩm là chuẩn hóa hình ảnh sản phẩm theo tiêu chuẩn mà sàn thương mại điện tử đó yêu cầu.

Doanh nghiệp cần đầu tư vào việc trang trí banner và giao diện trang bán hàng, đảm bảo chúng đẹp mắt, chứa thông điệp riêng để giúp khách hàng dễ dàng nắm bắt thông tin sản phẩm và các chương trình khuyến mãi. Việc đầu tư cho gian hàng sẽ giúp gia tăng ấn tượng và thu hút khách hàng, từ đó gia tăng doanh số bán hàng trên sàn.

Bước 3: Quản lý chiến dịch marketing

Khi vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp cần triển khai chiến dịch marketing và hoạt động khuyến mãi để tăng lượng khách hàng truy cập vào gian hàng, tăng tỷ lệ chuyển đổi đơn hàng và tăng doanh thu. Khi triển khai hoạt động khuyến mãi, doanh nghiệp cần lưu ý đến tên hoạt động, loại khuyến mãi (voucher, giảm giá trực tiếp, tặng kèm quà,…), thời gian bắt đầu, thời gian kết thúc và dự trù chi phí.

Sau khi lên kế hoạch, doanh nghiệp dựa vào chi phí và doanh thu để đánh giá độ hiệu quả của từng chương trình, từ đó điều chỉnh chi phí cho phù hợp. Khi dần có được khách hàng, doanh nghiệp sẽ thực hiện chiến lược chăm sóc và giữ chân họ.

Bước 4: Quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng

Yếu tố này rất quan trọng để các sàn thương mại điện tử đánh giá gian hàng của bạn. Ví dụ, một số sàn thương mại điện tử đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng của shop thông qua tỷ lệ phản hồi chat trong ngày, nếu tỷ lệ này thấp hơn 85% thì xếp hạng của shop sẽ bị giảm xuống, từ đó dẫn đến giảm lưu lượng truy cập, giảm khả năng hiển thị, giảm tỷ lệ chuyển đổi, mất cơ hội tham gia các chương trình tiếp thị đặc biệt trên sàn.

Khi khách hàng có thắc mắc, doanh nghiệp cần giải đáp câu hỏi và xử lý yêu cầu của họ nhanh chóng. Nếu chậm trễ, họ sẽ chuyển sang gian hàng khác và quên sản phẩm của bạn.

Có nhiều dịp thích hợp để tung mã giảm giá như Tết, Giáng sinh, các ngày đôi 6.6, 7.7, 8.8. Doanh nghiệp cũng nên tạo mã ưu đãi cho khách hàng mới để thu hút họ. Trong quá trình thực hiện, hãy cân nhắc về thời điểm và mức độ để đạt hiệu quả tối ưu.

Bước 5: Quản lý tài chính

Khi vận hành sàn thương mại điện tử, doanh nghiệp sẽ được sàn hỗ trợ quản lý tài chính dựa trên tính năng kế toán tự động - Seller Center. Dữ liệu của các giao dịch và sao kê trong tài khoản bán hàng được tổng hợp cụ thể trong kết quả hoạt động kinh doanh trong tháng. Nhờ đó, doanh nghiệp có thể lên kế hoạch cho những tháng tiếp theo.

Những chỉ số quan trọng mà doanh nghiệp cần theo dõi và kiểm soát thường xuyên để quản lý tài chính tốt nhất là:

• Sao kê tài khoản: Đơn chờ thanh toán, đơn đang thanh toán và đơn đã thanh toán.
• Đơn hàng: Tỷ lệ đơn hàng giao thành công, đơn hàng bị hoàn lại, đơn hàng giao thất bại.
• Tổng quan về giao dịch: Doanh thu trong tuần, trong tháng và các khoản giảm trừ.

Bước 6: Quản lý đơn hàng

Khi quản lý đơn hàng hiệu quả, doanh nghiệp sẽ đáp ứng nhu cầu khách hàng nhanh chóng và chính xác. Các bước chính trong quy trình xử lý và quản lý đơn hàng là:

• Xác nhận đơn hàng: Kiểm tra thông tin đơn hàng và gửi email xác nhận đến khách hàng.
• Chuẩn bị đơn hàng: Kiểm tra kho, đóng gói sản phẩm, in hóa đơn và phiếu giao hàng.
• Giao hàng: Giao hàng cho dịch vụ vận chuyển, theo dõi quá trình giao hàng và cập nhật trạng thái của đơn hàng.
• Xác nhận giao hàng: Yêu cầu khách hàng xác nhận đã nhận hàng và cập nhật trạng thái “Hoàn thành” cho đơn hàng.
• Chăm sóc khách hàng sau mua: Gửi mail cảm ơn khách hàng, khảo sát độ hài lòng và xử lý phản hồi của khách hàng.

Một số lưu ý khi vận hành sàn thương mại điện tử

Thiết lập quy trình rõ ràng

Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình gồm nhận đơn, kiểm tra, xác nhận, đóng gói, giao hàng và chăm sóc sau mua một cách rõ ràng. Khi doanh nghiệp tự động hóa các bước trong quy trình này, hiệu quả sẽ được nâng cao và sai sót được giảm thiểu.

Chọn mô hình thương mại điện tử phù hợp

Doanh nghiệp cần đánh giá nguồn lực, nhu cầu và mục tiêu kinh doanh để chọn mô hình phù hợp như B2B, B2C, C2C hay kết hợp chúng lại. Đồng thời, hãy thiết kế giao diện đẹp mắt và dễ sử dụng để thu hút khách hàng và tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng.

Chọn đơn vị vận chuyển uy tín

Doanh nghiệp cần chọn đơn vị vận chuyển uy tín, giao hàng nhanh để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Hãy so sánh các đơn vị vận chuyển về thời gian giao hàng, giá cước, độ uy tín để chọn đối tác phù hợp.

Tối ưu chính sách trả hàng

Đây là yếu tố quan trọng để tăng sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách trả hàng rõ ràng, khách quan và dễ hiểu, đơn giản hóa quy trình bằng cách tạo hướng dẫn trực tuyến, tạo mẫu đơn cụ thể. Việc phản hồi nhanh chóng yêu cầu trả hàng của khách hàng sẽ giúp tạo sự chuyên nghiệp và xây dựng niềm tin ở khách hàng.

Tuân thủ quy định của sàn thương mại điện tử

Doanh nghiệp cần tuân thủ quy định khi vận hành sàn thương mại điện tử. Hãy tuân thủ luật, quy định, kê khai đầy đủ giấy tờ pháp lý và bảo vệ dữ liệu khách hàng.

Tạm kết

Vận hành sàn thương mại điện tử đòi hỏi sự hiểu biết về hệ thống, chiến lược kinh doanh và cách tối ưu hiệu quả vận hành. Nắm vững những lưu ý quan trọng sẽ giúp bạn tận dụng tối đa tiềm năng của sàn thương mại điện tử, tăng doanh thu và phát triển thương hiệu bền vững. Hy vọng bài viết này đã cung cấp cho bạn những kiến thức hữu ích để thành công trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến!

Laptop Dell với thiết kế chắc chắn, cấu hình mạnh, pin lâu và độ bền cao là thương hiệu được tin dùng bởi dân văn phòng, sinh viên và cả game thủ. Đừng để công việc bị gián đoạn vì một chiếc laptop chậm chạp, hãy sắm ngay một chiếc laptop Dell chính hãng tại FPT Shop để nâng tầm trải nghiệm và tối ưu hiệu suất làm việc của bạn!

Laptop Dell

Xem thêm:

• Điểm danh các sàn thương mại điện tử “hot” và có lượt truy cập khủng nhất hiện nay
• E-Commerce là gì? Xu hướng phát triển và các loại hình giao dịch thương mại điện tử