Tất tần tật về Social Listening - công cụ đắc lực giúp doanh nghiệp nắm bắt insight khách hàng

Trong thời đại kỹ thuật số khi mạng xã hội trở thành "mỏ vàng" thông tin, việc lắng nghe và thấu hiểu khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế. Nhưng làm thế nào để doanh nghiệp không chỉ lắng nghe mà còn khai thác hiệu quả dữ liệu khổng lồ này? Đó chính là lúc Social Listening trở thành "vũ khí bí mật" - một công cụ hỗ trợ đắc lực giúp thoát khỏi cảnh “mò kim đáy bể”. Vậy Social Listening là gì? Hãy cùng FPT Shop tìm hiểu trong bài viết dưới đây!

Social Listening là gì?

Social Listening là việc quan sát và thu thập dữ liệu từ các nền tảng truyền thông xã hội thông qua các cuộc thảo luận hoặc các lượt đề cập (mention) liên quan đến thương hiệu. Dựa trên những dữ liệu này, doanh nghiệp tiến hành phân tích để rút ra những thông tin quan trọng, từ đó xây dựng các chiến lược hoặc hành động phù hợp.

Các giai đoạn chính của Social Listening

Quá trình Social Listening bao gồm hai giai đoạn chính:

• Theo dõi: Thu thập dữ liệu từ các kênh mạng xã hội về thương hiệu, đối thủ cạnh tranh, sản phẩm hoặc các từ khóa có liên quan đến hoạt động của doanh nghiệp.
• Phân tích và hành động: Đánh giá thông tin thu thập được để đưa ra các kế hoạch cụ thể, chẳng hạn như giải quyết phản hồi từ khách hàng, điều chỉnh dịch vụ hoặc sản phẩm, cải thiện hình ảnh thương hiệu, hoặc ứng phó với các vấn đề khủng hoảng truyền thông.

Cách thức thu thập dữ liệu của Social Listening

Cách 1: Thu thập dữ liệu bằng giao diện lập trình ứng dụng (API)

Phương pháp này áp dụng với các mạng xã hội toàn cầu như Facebook, YouTube, Instagram,… Thông qua công cụ Social Listening, hệ thống sẽ kết nối với các API (Application Programming Interface) từ các nền tảng mạng xã hội, cho phép truy xuất các bài đăng chứa từ khóa liên quan.

• Ưu điểm: Cho phép thu thập toàn bộ dữ liệu từ mạng xã hội, bao gồm cả nội dung trên tài khoản cá nhân.
• Nhược điểm: API không phải lúc nào cũng ổn định và có thể thay đổi, dẫn đến nguy cơ dữ liệu bị hạn chế hoặc không còn được cập nhật đầy đủ theo thời gian.

Cách 2: Thu thập dữ liệu trực tiếp từ website (theo Sites)

Phương pháp này thực hiện bằng cách thu thập dữ liệu trực tiếp từ các website (sites) đã được liệt kê trong hệ thống. Hệ thống sẽ truy cập từng trang, lưu lại các thông tin liên quan mà không gây ảnh hưởng đến hoạt động của website đó. Dữ liệu được thu thập thông qua hai cách chính:

• Thu thập dữ liệu theo từng danh sách trang (liệt kê cụ thể).
• Thu thập tự động bằng cách theo dõi và quét dữ liệu trên các trang liên quan.

Ưu điểm: Đảm bảo khả năng thu thập toàn bộ dữ liệu có trên trang.

Nhược điểm: Có thể gặp phải các vấn đề như:

• Cấu trúc trang thay đổi: Làm ảnh hưởng đến khả năng thu thập dữ liệu.
• Chặn truy cập (site blocking): Một số website hạn chế quyền truy cập, ngăn việc thu thập dữ liệu.
• Độ ổn định thấp của website: Trang web có thể tạm thời không hoạt động, gây gián đoạn.
• Tốc độ xử lý dữ liệu: Tốn thời gian hơn khi hệ thống phải quét và xử lý lượng lớn thông tin từ nhiều nguồn.

Vai trò của Social Listening đối với doanh nghiệp

Hiểu và tương tác sâu sắc hơn với khách hàng mục tiêu

Social Listening cho phép doanh nghiệp nắm bắt các nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của khách hàng một cách chính xác. Thông qua việc theo dõi và phân tích các cuộc trò chuyện trực tuyến, doanh nghiệp có thể:

• Xác định rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
• Đưa ra phản hồi nhanh chóng, phù hợp và mang tính cá nhân hóa.
• Xây dựng mối quan hệ bền vững, củng cố lòng trung thành từ khách hàng.

Nắm bắt thông tin thị trường và theo dõi đối thủ cạnh tranh

Social Listening không chỉ dừng lại ở việc lắng nghe khách hàng, mà còn giúp doanh nghiệp:

• Theo dõi các chiến dịch Marketing, sản phẩm mới và chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
• Phân tích xu hướng ngành nghề để nhận diện cơ hội mới.
• Đưa ra các điều chỉnh chiến lược phù hợp để duy trì lợi thế cạnh tranh.

Cải tiến sản phẩm và dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế

Social Listening là một nguồn dữ liệu đáng tin cậy để doanh nghiệp hoàn thiện sản phẩm và dịch vụ, từ đó trở thành lựa chọn "vừa vặn" nhất đối với người tiêu dùng. Cụ thể, những nhận xét và đánh giá từ khách hàng là cơ sở để:

• Phát hiện các điểm yếu cần cải thiện.
• Đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu chưa được thỏa mãn từ thị trường.
• Tối ưu hóa sản phẩm hoặc dịch vụ để phù hợp hơn với nhu cầu thực tế.

Chủ động phòng ngừa khủng hoảng truyền thông

Một trong những giá trị nổi bật của Social Listening là khả năng theo dõi sát sao cảm xúc và mức độ quan tâm của công chúng. Điều này giúp doanh nghiệp:

• Phát hiện sớm các dấu hiệu tiêu cực hoặc bất thường trong phản hồi từ khách hàng.
• Dự đoán nguy cơ xảy ra khủng hoảng truyền thông.
• Kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý hiệu quả, bảo vệ hình ảnh và uy tín thương hiệu.

Vì sao doanh nghiệp nên sử dụng Social Listening?

Đối với hầu hết doanh nghiệp, hoạt động marketing thường xoay quanh ba yếu tố chính: thương hiệu, người tiêu dùng và truyền thông. Trong đó, “người tiêu dùng” luôn là yếu tố thách thức nhất. Trước khi xây dựng các kế hoạch marketing, doanh nghiệp cần phải thu thập insight người tiêu dùng từ nhiều nguồn khác nhau.

Theo báo cáo của 2024 Digital: Vietnam, Việt Nam có dân số hơn 100 triệu người, trong đó hơn 70 triệu tài khoản sử dụng mạng xã hội. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc thấu hiểu hành vi khách hàng trên các nền tảng mạng xã hội khi trong thời đại số, vai trò của khách hàng trên mạng xã hội có thể quyết định đến sự tồn tại của một doanh nghiệp. Vì vậy, việc thiết kế trải nghiệm khách hàng vượt trội là ưu tiên hàng đầu trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt hiện nay.

Sự khác biệt trong ứng dụng Social Listening giữa doanh nghiệp B2B và B2C

Đối với các doanh nghiệp B2B, Social Listening đóng vai trò quan trọng trong việc nghiên cứu thị trường và đánh giá toàn cảnh ngành. Công cụ này giúp doanh nghiệp phân tích sâu sắc hoạt động của đối thủ, từ chiến lược kinh doanh, sản phẩm mới cho đến các chiến dịch marketing đang triển khai, qua đó nhận diện những cơ hội và thách thức tiềm ẩn. Ngoài ra, Social Listening còn hỗ trợ doanh nghiệp nhận diện các xu hướng nổi bật trong ngành, dự đoán những thay đổi tiềm năng và đánh giá rủi ro có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.

Trong khi đó, đối với các doanh nghiệp B2C, Social Listening tập trung vào việc thấu hiểu người tiêu dùng thông qua nghiên cứu chi tiết về insight và hành vi mua sắm. Bằng cách phân tích các phản hồi, bình luận và đánh giá của khách hàng trên mạng xã hội, doanh nghiệp có thể xác định những nhu cầu chưa được đáp ứng, những điểm mạnh cần phát huy và các vấn đề cần cải thiện trong sản phẩm hoặc dịch vụ. Từ đó, các doanh nghiệp B2C xây dựng chiến lược marketing cá nhân hóa, tạo nội dung hấp dẫn và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả, đồng thời tối ưu hóa chi phí quảng cáo và tăng cường mối quan hệ với khách hàng mục tiêu.

Tạm kết

Tóm lại, Social Listening không chỉ giúp doanh nghiệp lắng nghe khách hàng mà còn mang đến những thông tin quý giá để định hình chiến lược marketing, cải tiến sản phẩm và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

Để đồng hành cùng bạn trên hành trình này, đừng quên lựa chọn một chiếc laptop chất lượng từ FPT Shop – công cụ không thể thiếu cho mọi marketer và doanh nghiệp. Ghé thăm FPT Shop ngay hôm nay để tìm chiếc laptop lý tưởng giúp bạn làm chủ công việc một cách hiệu quả nhất hoặc tham khảo thêm tại đây nhé!

Laptop giá tốt

Xem thêm:

• Hootsuite là gì? Các tính năng cốt lõi và lợi ích của Hootsuite trong quản lý mạng xã hội
• Earned Media là gì? Đánh giá ưu nhược điểm và các loại hình Earned Media phổ biến