Call Center là gì? Hé lộ những sự thật bất ngờ về bộ phận Call Center tại mỗi công ty

Call Center là gì và bộ phận này mang đến những lợi ích đặc biệt nào cho công ty/doanh nghiệp là thắc mắc chung của rất nhiều người. Cùng FPT Shop tìm hiểu “tất tần tật” thông tin liên quan đến bộ phận quan trọng này thông qua bài viết dưới đây.

Giới thiệu sơ lược về Call Center

Những thông tin sau đây sẽ giúp bạn có cái nhìn tổng quan về bộ phận Call Center.

Call Center là gì?

Call Center được hiểu là trung tâm cuộc gọi, nơi chịu trách nhiệm thực hiện việc giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên công ty thông qua điện thoại. Công việc chính của Call Center là gì? Công việc của họ chính là tiếp nhận cuộc gọi đến và thực hiện những cuộc gọi đi.

Call Center sẽ giúp cho doanh nghiệp dễ dàng kết nối và hỗ trợ lượng lớn khách hàng, hàng trăm cuộc gọi sẽ được chuyển đi trong cùng thời điểm và chúng đều được lưu lại. 

Ngoài ra, với những doanh nghiệp đang muốn truyền tải thông tin, dịch vụ cùng các chính sách khuyến mãi cho khách hàng cũng sẽ được chuyển đến cho khách hàng đúng thời gian.

Những hình thức thực hiện phổ biến của Call Center là gì?

Call Center được thực hiện phổ biến dưới 2 hình thức sau đây:

• Inbound Call Center: Đây chính là nơi tiếp nhận các cuộc gọi đến từ khách hàng để hỗ trợ, tư vấn, giải đáp những thắc mắc hoặc tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng.
• Outbound Call Center: Hình thức này sẽ ngược lại, họ chịu trách nhiệm thực hiện các cuộc gọi đến khách hàng với mục đích triển khai dự án, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm truyền tải thông tin như những chương trình khuyến mãi đến khách hàng.

Yêu cầu của một hệ thống Call Center là gì?

Call Center hoạt động với mục đích chính là phục vụ khách hàng, vì thế để mang đến sự hài lòng nhất, hệ thống này cần đảm bảo đủ khả năng xử lý nhiều cuộc gọi khác nhau trong cùng một thời điểm, tránh trường hợp làm mất thời gian và thiện cảm trong những trường hợp máy bận hoặc không có nhân viên nào tiếp nhận.

Bên cạnh đó, để cải thiện được dịch vụ chăm sóc khách hàng, phần mềm ghi âm cuộc gọi cũng vô cùng cần thiết. 

Ngoài ra, bộ phận giám sát cũng nên theo dõi các cuộc gọi để kịp thời nhắc nhở cũng như hỗ trợ nhân viên giải quyết các vấn đề kịp thời. Sau đó đưa ra những báo cáo một cách tổng thể về các cuộc gọi, đánh giá hiệu quả làm việc của các nhân viên, từ đó giúp cải thiện năng suất làm việc.

Đâu là các mô hình triển khai Call Center phổ biến nhất hiện nay?

Việc biết được Call Center là gì sẽ giúp bạn dễ dàng hiểu rõ những thông tin xoay quanh bộ phận này. Vậy đâu là các mô hình triển khai Call Center phổ biến nhất hiện nay? Dưới đây là bốn mô hình Call Center thông dụng 

Tổng đài nội bộ 

Đây sẽ là hình thức tổng đài được tổ chức và hoạt động tại nội bộ doanh nghiệp. Tất cả những khâu như tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều xảy ra doanh nghiệp cung cấp.

Tổng đài thuê ngoài 

Các vấn đề gọi đi hay gọi đến đều sẽ do một công ty dịch vụ khác thực hiện. Điều này sẽ giúp các doanh nghiệp có thể giảm chi phí phát sinh như chi phí lương thưởng, đào tạo hay phúc lợi cho các nhân viên của mình,...

Tổng đài nước ngoài

Đối với những công ty đang có khách hàng hay các đối tác làm việc tại thị trường nước ngoài thì mô hình Call Center này sẽ hỗ trợ rất nhiều. Không chỉ giúp các doanh nghiệp có thể tiết kiệm được chi phí đào tạo ngôn ngữ mà còn có thể chăm sóc các khách hàng 24/24, gia tăng độ hài lòng đối với những khách hàng quốc tế.

Tổng đài ảo 

Đây sẽ là loại hình tổng đài vận hành xuyên quốc gia cực kỳ tiện lợi. Công nghệ được sử dụng trong mô hình này chính là công nghệ Đám mây. Việc vận hành những cuộc gọi tương đối dễ dàng, chỉ cần bạn có kết nối internet là đã có thể nói chuyện với tổng đài viên.

Tổng hợp các lợi ích mà Call Center mang lại

Sau khi biết được Call Center là gì ta có thể thấy rằng đây là một bộ phận vô cùng quan trọng tại các doanh nghiệp. Bộ phận này sẽ giúp kết nối khách hàng với công ty một cách mật thiết nhất. Ngay sau đây sẽ là những lợi ích cụ thể mà bộ phận Call Center có thể mang lại cho doanh nghiệp:

Hỗ trợ khách hàng kịp thời 

Call Center là gì? Call Center chính là nơi có các tổng đài viên tiếp nhận những cuộc gọi trực tiếp từ khách hàng. Vì thế những yêu cầu và vấn đề mà khách hàng gặp phải đều sẽ được giải quyết nhanh chóng và cụ thể trong một cuộc gọi.

Dễ dàng kiểm soát chất lượng của nhân viên sale 

Sử dụng tổng đài Call Center được thực hiện trên máy tính, trong cùng một đường truyền và các cuộc gọi đều được lưu lại trong lịch sử cuộc gọi. Từ những thông tin này, các doanh nghiệp dễ dàng kiểm tra và theo dõi cũng như đánh giá chất lượng của các cuộc gọi.

Thuận tiện trong việc kết nối nội bộ 

Tất cả những bộ phận trong công ty đều sẽ được kết nối chung một hệ thống. Vì thế việc kết nối giữa các phòng ban hoặc hỗ trợ khách hàng gặp đúng phòng ban theo yêu cầu cũng sẽ trở nên dễ dàng và nhanh chóng hơn.

Mang đến sự chuyên nghiệp 

Việc nhanh chóng hỗ trợ khách hàng sẽ giúp mang đến sự hài lòng cũng như cái nhìn thiện cảm từ khách hàng. Do đó, việc luôn có mặt giúp đỡ khách hàng khi họ cần sẽ vừa tạo ấn tượng tốt, vừa thể hiện được tính chuyên nghiệp của doanh nghiệp.

Gia tăng doanh thu của doanh nghiệp 

Call Center chính là bộ phận giúp doanh nghiệp trong việc hỗ trợ cũng như tư vấn khách hàng với chi phí thấp. Tuy nhiên, bộ phận này lại mang đến hiệu quả cao, từ đó doanh thu mà doanh nghiệp nhận được cũng sẽ tăng lên.

10 điều nên biết về bộ phận Call Center là gì?

Bạn đã biết được Call Center là gì, vậy đâu là những sự thật thú vị đằng sau bộ phận này?

Call Center là một môi trường làm việc tốt 

Nhu cầu chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp hiện nay đang tăng cao, do đó bộ phận Call Center có rất nhiều cơ hội việc làm. Không chỉ có sự linh hoạt về thời gian mà bạn còn dễ dàng học hỏi thêm nhiều kỹ năng phù hợp với nhiều ngành nghề khác nhau. 

Con người chiếm khoảng 70% chi phí hoạt động 

Công việc chính của bộ phận Call Center chính là tương tác trực tiếp giữa các tổng đài viên và khách hàng. Vì thế, yếu tố con người đang chiếm phần lớn trong bộ phận này, cho nên việc đào tạo bài bản và trau dồi các kỹ năng cho bộ phận Call Center là điều cần thiết.

Thách thức trong việc dự báo và phân bổ nguồn lực 

Đối với các cấp quản lý của bộ phận này, việc để phân bổ nhân lực là điều tương đối khó khăn. Họ cần dựa trên các hoạt động bên ngoài để dự đoán được số lượng cuộc gọi có thể tiếp nhận mà phân bố số lượng tổng đài viên phù hợp.

Thứ Hai sẽ luôn là ngày làm việc bận rộn nhất của bộ phận Call Center

Trong tuần có quá nhiều việc bận nên một số vấn đề sẽ bị các khách hàng bỏ quên đến cuối tuần, vì vậy họ thường có xu hướng gọi để được giải đáp thắc mắc vào đầu tuần. Lượng cuộc gọi tiếp nhận vào đầu tuần thường khá nhiều, do đó quản lý của bộ phận Call Center nên cân nhắc sắp xếp nguồn nhân lực cho ngày này trong tuần.

Khung giờ gọi điện phổ biến của khách hàng là từ 10 - 12h

Đây được xem là khung giờ ổn định, khi họ đã sắp xếp tất cả các công việc xong sẽ dành thời gian cho việc giải quyết những vấn đề đang bị bỏ lỡ. Vì thế, bộ phận Call Center sẽ nhận được nhiều cuộc gọi nhất từ 10h đến 12h thứ Hai đầu tuần.

Ứng dụng công nghệ hỗ trợ để tối ưu hóa năng lực của nhân viên 

Việc áp dụng công nghệ tự động cho quá trình hỗ trợ khách hàng sẽ giúp gia tăng hiệu quả công việc. Một số phần mềm có thể được ứng dụng như phần mềm phân bổ cuộc gọi thông minh, ghi âm cuộc gọi, ghi màn hình cuộc gọi,...

Tổng đài viên vừa là người phát ngôn, vừa là đôi tai của doanh nghiệp 

Tổng đài viên chính là những người làm việc trực tiếp với khách hàng và năng suất giao tiếp của họ sẽ gấp nhiều lần của cả doanh nghiệp. Có thể nói rằng, tổng đài viên là những người cần hiểu được tâm lý khách hàng, hiểu được những vấn đề khách hàng đang gặp phải, từ đó truyền tải cho các bộ phận của doanh nghiệp để làm hài lòng khách hàng.

Quản lý bộ phận Call Center nên có các chiến lược lâu dài 

Trách nhiệm quan trọng hàng đầu của quản lý bộ phận Call Center chính là sắp xếp, phân bổ nguồn lực cũng như quản lý được chất lượng dịch vụ. Họ cần quan tâm đến các chi tiết nhỏ nhất để ngày càng phát triển hệ thống của mình, mang lại hiệu quả tốt nhất cho doanh nghiệp.

Quản lý Call Center giám sát và chịu trách nhiệm thúc đẩy vận hành hiệu quả 

Bên cạnh việc thường xuyên giám sát để hỗ trợ nhân viên giải quyết những vấn đề của khách hàng, quản lý Call Center cần phải đào tạo và phát triển thêm nhiều kỹ năng mềm cho các điện thoại viên để gia tăng hiệu quả công việc.

Call Center thường được biết đến như trung tâm chi phí 

Call Center là gì? Call Center chính là những người truyền tải thông điệp và là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ là những người hiểu được khách hàng cần gì và gián tiếp đưa đến những dịch vụ cho khách hàng. Vì thế, bộ phận này nếu hoàn thành đúng mục tiêu sẽ mang đến lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp.

Lời kết

Trên đây là những thông tin giúp bạn trả lời cho câu hỏi Call Center là gì. Nhìn chung, đây là một bộ phận cực kỳ quan trọng, là cầu nối trực tiếp giữa khách hàng và doanh nghiệp. Do đó, nếu muốn làm hài lòng khách hàng và gia tăng lợi nhuận, các doanh nghiệp nên đầu tư phát triển bộ phận này.

Xem thêm một số bài viết về nghề nghiệp khác tại đây:

• Top 7 các ngành nghề hot nhất hiện nay
• Ngành khoa học máy tính ra làm gì? Mức lương và cơ hội nghề nghiệp của ngành học hot nhất hiện nay

Hiện nay, FPT Shop có cung cấp nhiều dòng máy tính xách tay với đa dạng mẫu mã cùng giá thành hợp lý, phù hợp cho công việc Call Center. Nếu có nhu cầu sắm laptop mới, hãy nhấn vào đây để tham khảo những dòng máy tính xách tay mới nhất của FPT Shop.

• Laptop