OPPO triển khai hệ thống chăm sóc khách hàng sau bán hàng sử dụng AI

Trọng tâm của sáng kiến này là AndesGPT, mô hình ngôn ngữ lớn do chính OPPO phát triển và hiện đã được tích hợp vào hệ thống hỗ trợ khách hàng của hãng. Giải pháp AI mới đã được triển khai tại 20 quốc gia và vùng lãnh thổ, hỗ trợ lên tới 13 ngôn ngữ khác nhau. Khả năng vận hành liên tục 24/7 là một lợi thế nổi bật, giúp người dùng nhận được phản hồi kịp thời kể cả ngoài giờ hành chính hay trong những ngày lễ.

Hỗ trợ đa nền tảng với bước tiến mới qua WhatsApp

Không dừng lại ở các nền tảng truyền thống như website và ứng dụng, OPPO còn trở thành hãng smartphone đầu tiên triển khai hỗ trợ khách hàng bằng AI qua WhatsApp tại 13 thị trường. Đây là bước đi tiên phong, mở rộng phạm vi tiếp cận người dùng và tạo tiền lệ cho ngành công nghiệp điện thoại thông minh trong việc tích hợp AI vào các nền tảng nhắn tin phổ biến.

Hệ thống chăm sóc khách hàng mới của OPPO được thiết kế để hoạt động theo ba giai đoạn chính. Đầu tiên là nhận diện ngữ nghĩa, trong đó AI phân tích và hiểu rõ ý định thực sự của người dùng. Tiếp theo là phân luồng thông minh, xác định xem yêu cầu có thể được xử lý hoàn toàn bằng AI hay cần chuyển giao cho nhân viên hỗ trợ.

Cuối cùng, hệ thống tiến hành tương tác trực tiếp, cung cấp phản hồi chính xác hoặc đưa ra thông báo nếu cần thêm thời gian xử lý bởi con người. Nhờ quy trình tối ưu này, khối lượng công việc của nhân viên đã giảm tới 40%, tạo điều kiện để họ tập trung giải quyết những tình huống phức tạp hơn mà AI hiện chưa thể xử lý hiệu quả.

Hiện khoảng 60% người dùng OPPO trên toàn cầu đã có cơ hội tiếp cận hệ thống hỗ trợ mới. Hãng đặt mục tiêu mở rộng hệ thống này tới 21 thị trường và các nền tảng bổ sung như Facebook, Line và Zalo trước khi kết thúc năm 2025. Song song đó, OPPO cũng hướng đến việc ứng dụng AI vào các tình huống ngoại tuyến. Một số tính năng đang được phát triển bao gồm RAG, công nghệ giúp AI tham chiếu dữ liệu thực tế để tăng độ chính xác khi phản hồi, trợ lý trả lời email tự động và hệ thống xếp hàng thông minh tại các trung tâm dịch vụ.

Để đảm bảo hệ thống hoạt động hiệu quả tại từng khu vực, OPPO đã thành lập các đội ngũ chuyên trách có nhiệm vụ xây dựng cơ sở dữ liệu địa phương, tinh chỉnh AndesGPT theo nhu cầu bản địa và thu thập phản hồi từ người dùng để liên tục hoàn thiện hệ thống. Theo ông Samuel Fang, Giám đốc Dịch vụ Sau bán hàng Toàn cầu của OPPO, việc tích hợp AI vào toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng là bước tiến quan trọng giúp hãng chuyển đổi từ hỗ trợ bị động sang hỗ trợ chủ động, mang lại trải nghiệm thông minh, hiệu quả và thấu hiểu hơn cho người dùng toàn cầu.

Xem thêm:

• Vivo Y400 ra mắt với Snapdragon 685 và pin 6.000mAh
• WhatsApp sẽ sớm cho phép người dùng nhập ảnh đại diện từ Facebook và Instagram

Nguồn: GSMArena